随着现代人对智能手机的着迷，当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。
另外，品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里，一名愤怒的旅客只能影响一些其他的愤怒旅客；而在社交媒体上，一名愤怒的、感到不便的旅客却能影响他的诸多粉丝，可见潜在的影响力更大。...